浅浅浅谈开饭店被顾客吃出“异物”的用户体验

本文摘自 勾三股四 更早时期的 不老歌 博客。

---

如今我们说餐饮业是个“服务业”，应该不会有太多争议了吧。其实我对餐饮并没有什么追求和兴趣，但说到服务，就有不少感触了。

做互联网也需要很多服务的心态，服务二字通俗的讲就是不管我们费了多大劲，只关心顾客要的东西有没有做到，那个才是最重要的。
软件工程师在旁人眼里是一群思维古怪、作息古怪、言谈古怪、性格古怪的人，能把工程师们拉拢在一起高效的工作，是很有挑战的事情；网民众多、千奇百怪并且力大无穷，能把一款大众互联网产品的服务做好，也是很难的。作为一名从业者，我每天都在思考有关服务的话题——包括吃饭的时候。每每看到那些餐厅服务员的行为，真是感慨万千。

回到开饭店被顾客吃出“异物”的话题。今年我在饭店吃出“异物”的情形，令我印象深刻、不吐不快的有两次：
一次是春天的时候在永和大王，我点了一杯冰豆浆，结果喝着有股酸味，就跟服务员说豆浆味道好像不太对……结果我还没说完，服务员就打断我说：“哦，我马上给您换一杯啊~”。就立刻给我换了一杯豆浆，这次换给我的豆浆是好的了；
还有一次是在味千拉面吃炒饭，到快吃完的时候，吃出一个塑料的小东西，也不太清楚是什么，就跟服务员说这是从炒饭里吃出来的，并质问是怎么回事，服务员一开始很扭捏，紧接着是答非所问：“不然给您重做一份吧”，然后迅速把我们的炒饭收走倒掉了。

你们刚开始也许期待我“不吐不快”的是遇到了吃出异物还狡辩不给重做的吧？呵呵，这种情况在北京确实很少了，是个进步。在我的记忆中，服务这个概念不是从小就有的：以前老板跟顾客结账基本都在算“我做了一盘什么，你该给我多少钱”，后来变成“你点了多少东西，该给我多少钱”。我觉得非常欣慰，但我今天不是吐槽这个的，因为我觉得真正的“服务”可以做得更好。

我首先想声讨的是如今的服务员都被洗脑成“东西坏了就立刻重做一个”的机器。拿豆浆的例子说，服务员根本不关心那杯豆浆怎么了，更不会去深究这中间是什么环节出现了问题，其他顾客的豆浆会不会有类似的问题，如何在将来的服务中避免……而且我跟服务员说豆浆味道不对，服务员二话不说把豆浆扔到一边给我换一杯新的，顾客真的会满意吗？觉得这样做很爽快吗？实话说我都是抱着“试试看会不会又喝着味道不对”的心态去喝那第一口的，用餐结束后带着反胃的感觉离开的。

其次，“重做一个”的道理在哪里？为什么不能退款？这是真正“服务顾客”的态度吗？我们发现并提出饭菜质量问题都是吃到一半的时候，这时顾客也许已经吃个半饱了，你再蛮横的端上一大盘来给我，是想撑死我吗？我觉得，这更像是通过自残来博得顾客的同情，故意做给顾客看的。而且这样做从顾客的立场浪费时间，从饭店的立场还浪费劳动成本，站在社会的立场更是浪费粮食啊！

这里是我当时在新浪微博上的感慨：

今天在永和大王点了一杯冰豆浆，结果喝到一多半的时候喝出一些酸味的东西。我找服务员寻问，被不加过问和思索的直接换了一杯新满的。其实我不想再喝了，只是想让他们反思一下这个异味怎么来的，怕更多的豆浆出问题。他们却没有人思考，反而觉得我像没喝饱图便宜…哎
http://www.weibo.com/1712131295/zF4mVgq0KV

我觉得更好的服务，不应该局限于“你点了什么，该付多少钱”，而是“我把您伺候好了，收您多少钱”。上菜太慢了、吃出异物了、时间耽搁了、服务态度不好了，我都少收或免单，甚至按顾客的意愿进行补偿；用餐期间遇到什么困难了，也能够体谅和帮助。这里其实有一个观念转变的问题，而不是做不做得到的问题。

唉，还有就是民以食为天，是人就得吃饭，这是“刚需”，所以即使服务再差，只要价格实惠地段不差，生意还是可以照做。服务二字什么时候才能摆脱一个机械的动作真正深入人心啊真是愁死我了……